E’ in attuazione un progetto sperimentale sulla “Qualità Totale nel turismo” finalizzato alla formazione di 26 giovani esperti in qualità dei servizi turistici
Il progetto di studio sperimentale sulla “Qualità Totale nel turismo”, in attuazione presso l’Istituto Tecnico Statale per il Turismo “Umberto Zanotti Bianco” di Marina di Gioiosa Jonica (RC), parte dal presupposto che lo sviluppo economico della Calabria è strettamente collegato al miglioramento qualitativo della nostra proposta turistica. Lo studio dei concetti caratterizzanti questo nuovo approccio al fenomeno turistico diventa, pertanto, condizione indispensabile per il definitivo decollo del settore nella nostra Regione.
Scopo di qualsiasi strategia di “Qualità Totale” è quello di soddisfare le aspettative dell’utenza al fine di fidelizzarla, cioè fare in modo che diventi una clientela consolidata. Tuttavia, il soddisfacimento di tali esigenze non dev’essere occasionale, ma deve rientrare nell’ambito di un processo che si inquadri in un contesto temporale di lungo periodo, poiché i desideri dei clienti sono soggetti a continui cambiamenti e, pertanto, la qualità erogata dall’azienda dev’essere tale da riuscire a soddisfarli nel tempo.
Quando si parla di qualità nel settore turistico, molto spesso, si è portati a ritenere che questa sia legata esclusivamente agli elementi materiali, cioè alle strutture edilizie, agli arredamenti, ecc., i quali indubbiamente rivestono una notevole importanza; ma Q.T. è principalmente qualità di processo: vale a dire capacità dell’azienda di immettere, con continuità, sul mercato servizi adeguati al soddisfacimento delle nuove e diverse aspettative dell’utenza. Pertanto, la qualità di un prodotto è ricollegata non tanto all’idea nuova di servizio quanto alla perfetta esecuzione della stessa. Dal punto di vista del cliente, infatti, la qualità di un servizio dipende dalla sua esecuzione impeccabile.
Appare evidente come il problema della qualità sia legato a quello del personale che, per così dire, “materializza”, rendendolo percepibile all’utente, un prodotto altrimenti astratto. La Q.T. è strettamente collegata e dipendente dall’elemento umano inserito nei processi produttivi e dal modo in cui viene gestito.
Qualsiasi strategia di Q.T. deve poggiare sulla valorizzazione e motivazione dell’uomo. Infatti, se nel personale non c’è la convinzione che le attività svolte rispondono alle sue aspettative di essere umano, prim’ancora che di dipendente, è impossibile raggiungere dei buoni livelli di qualità. Il lavoratore dev’essere sufficientemente motivato, deve conoscere l’importanza delle mansioni svolte, saper valutare le proprie prestazioni, autogestirsi, autocontrollarsi e partecipare ai momenti progettuali: le proposte provenienti dai dipendenti, a volte, risultano, oltre che economicamente convenienti, perfettamente rispondenti alle esigenze del cliente, poiché nessuno meglio del personale, che mantiene un costante contatto con l’utenza, può conoscerle.
Tuttavia, quando si parla di Q.T. riferita ad un’area turistica, l’attenzione è rivolta verso un prodotto globale (servizi alberghieri, ristorazione, accoglienza, accesso, artigianato, commercio, ecc.) che quella realtà turistica è in grado di offrire e che, inevitabilmente, determina un giudizio complessivo da parte dell’utente.
In un contesto di questo tipo, i singoli operatori turistici (pubblici e privati) costituiscono tante maglie di una catena che rappresenta, appunto, l’area turistica. Qualsiasi inefficienza nel rapporto tra i componenti la catena, qualsiasi conflittualità si traduce in una debolezza per l’intero sistema e, di conseguenza, causa insoddisfazione nel cliente e perdita di competitività dell’intera area. L’utente, infatti, oltre che reagire subito negativamente, potrebbe essere condizionato nelle scelte riguardanti i futuri soggiorni e, cosa ancora più grave, comunicare ad altri possibili fruitori di servizi la sua insoddisfazione.
Quindi, è evidente che la realizzazione di una proposta turistica di qualità presuppone il coinvolgimento della “totalità” degli operatori dell’area turistica.
L’applicazione di una strategia di Q.T. presuppone l’apertura degli operatori del settore a una serie di concetti e regole attinenti sia l’attività della singola azienda, come abbiamo evidenziato in precedenza, che i rapporti di collaborazione che necessariamente debbono instaurarsi tra i diversi soggetti. E’ evidente, quindi, che il primo passo verso un intervento di Q.T. è rappresentato dalla divulgazione dei citati concetti; l’applicazione dei quali fa si che un’area turistica si trasformi in “un’area sistema”.
Il progetto di studio interdisciplinare sulla “Qualità Totale” cerca di favorire un nuovo e diverso approccio al fenomeno turistico, che non sia basato su una visione parziale di una realtà operativa molto complessa e frazionata, ma che, al contrario, punti ad un’osservazione globale di tutte le componenti che concorrono alla realizzazione di una proposta turistica di qualità.
Tale iniziativa muove dall’esigenza di formare Tecnici per il turismo che riescano a dare un valido apporto, in termini di competitività, sia ad un’azienda che ad un’area turistica nella sua globalità; il tutto nell’ambito di momenti formativi di diverso tipo, alcuni dei quali fortemente orientati alle esigenze delle realtà operative presenti sul territorio e alle caratteristiche dello stesso.
Il raggiungimento di tale finalità, quindi, può realizzarsi soltanto attraverso lo studio di tutta una serie di tematiche riguardanti i singoli operatori (pubblici e privati) che svolgono la loro attività in una determinata area turistica. Pertanto, la gestione del personale, la sua motivazione e valorizzazione, le aspettative dell’utenza e i sistemi per monitorarle, l’esecuzione impeccabile dei servizi, la capacità di comunicare con i clienti, la misurazione del livello di qualità, i sistemi di divulgazione dei concetti di Q.T., lo studio di alcuni interventi di qualità e, infine, l’importanza dell’istruzione turistica costituiscono i principali temi oggetto di studio. Lo studio sulla Q.T. mira anche allo sviluppo delle capacità di progettazione degli allievi, i quali, dopo aver realizzato una particolareggiata indagine comparativa sul livello di qualità dell’offerta alberghiera calabrese e siciliana, saranno chiamati ad applicare concetti e regole, studiate in precedenza, mediante la progettazione di un “Piano di Q.T. per la Locride”.
L’obiettivo primario del corso è rappresentato dalla “formazione di giovani che abbiano una specifica competenza sulla qualità dei servizi turistici” e che sappiano, in particolare, applicare concetti e regole relativi alla “Qualità Totale”, progettare degli interventi di qualità, misurare il livello di qualità di un’offerta turistica e interagire con soggetti diversi.
Il progetto interessa sei discipline (Tecnica turistica, Legislazione turistica, Economia, Lingue straniere, Storia dell’arte e Geografia) e prevede, oltre alle normali lezioni frontali, una serie di attività integrative finalizzate all’approfondimento di particolari aspetti riguardanti la tematica oggetto di studio.
ATTIVITA’ INTEGRATIVE
1) Indagine sulla qualità dell’offerta alberghiera calabrese di medio livello (tre stelle) e comparazione con quella siciliana
Scopo dell’indagine è la misurazione del livello qualitativo dell’offerta alberghiera calabrese, cioè la verifica delle sue capacità di soddisfacimento delle esigenze dell’utenza, attraverso l’acquisizione di informazioni riguardanti: i comfort che permettono di fruire al meglio dei servizi offerti; la qualificazione del personale, con particolare riferimento alla conoscenza delle lingue straniere; e, infine, il prezzo del prodotto proposto.
L’analisi dell’offerta siciliana, che si rivolge ad un segmento di utenza simile al nostro, e il successivo raffronto con quella calabrese è finalizzata all’individuazione di eventuali differenze nel livello qualitativo del prodotto che possano giustificare la forte crescita delle presenze turistiche (rispetto alla Calabria) fatta registrare in quella Regione negli ultimi anni.
Tale ricerca darà la possibilità agli allievi di entrare in contatto con una molteplicità di operatori e, oltre a favorire lo sviluppo delle capacità di comunicazione, permetterà l’arricchimento del loro bagaglio di conoscenze sull’argomento.
2) Progettazione di un intervento di Qualità Totale per la Locride
Il “Piano di Q.T. per la Locride”, partendo dalla situazione attuale in termini di fattori naturali e strumentali, punta ad individuare la soluzione migliore, tra quelle possibili, che consenta il maggior ritorno sia in termini di immagine che, soprattutto, di sviluppo economico.
Tale esperienza permetterà agli allievi di sviluppare le capacità di progettazione, lavorare in gruppo e interagire con soggetti diversi, all’interno e all’esterno dell’Istituto, sia nella fase di raccolta delle informazioni che in quella relativa alla divulgazione del piano di qualità.
3) Visita all’Università di Messina e incontro-studio con i docenti del corso di diploma universitario in Economia Gestione dei Servizi Turistici
L’incontro-studio con i docenti del corso di diploma universitario in Economia e Gestione dei Servizi Turistici darà la possibilità agli allievi di acquisire utili indicazioni sull’articolazione del piano di studi e sull’importanza dello stesso ai fini del raggiungimento di alti livelli di professionalità, condizione indispensabile per la realizzazione di una proposta turistica di qualità.
4) Convegno sul tema: “La Qualità Totale nel turismo”
Il convegno sulla “Qualità Totale”, oltre a costituire un importante momento di approfondimento delle tematiche oggetto di studio e di verifica del lavoro svolto, rappresenta una valido mezzo per veicolare i concetti caratterizzanti questo nuovo approccio al fenomeno turistico, attraverso il coinvolgimento degli operatori del settore e dei media.
La divulgazione di tali regole, infatti, costituisce il primo passo in direzione del raggiungimento di buoni livelli di qualità nel comparto turistico.
Inoltre, l’organizzazione del convegno darà la possibilità agli allievi di mettere in pratica tutto un complesso di competenze, acquisite nell’ultimo anno di studio, riguardanti la tecnica congressuale.
5) Study tour a Riccione
In Italia, una delle prime aree turistiche in cui è stato attuato un intervento di “Qualità Totale” è Riccione. All’inizio degli anni Novanta, infatti, l’Assessore al turismo di quella Città ha favorito la realizzazione di un piano di “Qualità Sistemica”, che è stato messo a punto dalla joint venture “Galgano/Mix Consulting Group”.
Lo study tour a Riccione prevede una razionale combinazione di incontri-studio che permetteranno agli allievi di verificare, sul piano pratico, tutta una serie di concetti studiati in precedenza teoricamente. Inoltre, tale esperienza darà loro la possibilità di effettuare delle comparazioni con il sistema turistico calabrese; ciò gli permetterà di trarre delle valutazioni che andranno ad arricchire il proprio bagaglio di conoscenze.
6) Study tour negli Stati Uniti d’America
A conclusione del corso di studio sulla “Qualità Totale”, si è pensato ad un’esperienza formativa che permettesse agli allievi di entrare in contatto con una realtà all’avanguardia nei settori che concorrono alla realizzazione di un prodotto di qualità (elaborazione, trasmissione e immagazzinamento dati; agenzie di viaggi; ricettività; ecc.).
In considerazione di ciò, l’organizzazione di uno Study Tour negli U.S.A. è sembrata la soluzione migliore, poiché questo tipo di viaggio prevede un periodo di soggiorno (che può oscillare dai cinque ai dieci giorni) e una serie di “incontri-studio” finalizzati all’approfondimento delle tematiche analizzate.
Lo scopo principale è quello di dare la possibilità agli alunni di verificare il funzionamento di sistemi telematici all’avanguardia nel mondo; di acquisire importanti informazioni sui vantaggi della multimedialità nella fase di commercializzazione del prodotto turistico; nonché di verificare quali saranno le innovazioni informatiche che verranno utilizzate nel settore in futuro.
Inoltre, lo Study Tour permetterà ai partecipanti al viaggio di acquisire utili informazioni sulle strategie di “Qualità Totale” (e sul controllo della stessa) attuate dagli operatori turistici americani e mettere in pratica le loro conoscenze linguistiche.
In conclusione, il progetto di studio sperimentale sulla “Qualità Totale nel turismo”, presentato all’Assessorato regionale alla Pubblica Istruzione per essere finanziato ai sensi della Legge Regionale 27/85, rappresenta un percorso didattico-formativo che punta al raggiungimento di un elevato livello di competenze principalmente attraverso momenti formativi esterni all’Istituto.
Infatti, il contatto diretto con operatori ed esperti nel campo specifico favorirà non soltanto l’ampliamento del bagaglio di conoscenze degli allievi, ma anche lo sviluppo delle loro capacità di progettazione di piani di “Qualità Totale”. I ventisei giovani partecipanti al corso rappresentano una prima concreta risposta alle esigenze di una realtà turistica che è ancora in attesa di mettere a frutto tutte le enormi risorse di cui dispone.
Giuseppe Iaconis
Pubblicato sulla rivista “Scholae Praetoriatis”, a cura del Distretto scolastico n. 32 di Gioiosa Jonica, nel 1996