CORSO POST DIPLOMA
HOTEL RECEPTIONIST
Progetto elaborato e coordinato dal prof. Giuseppe Iaconis
Realizzato durante l’anno scolastico 1997/98
Presso l’I.T.T. “Umberto Zanotti Bianco”
di Marina di Gioiosa Jonica (RC)

Sintesi del progetto

Il progetto post-diploma per Hotel Receptionist punta alla formazione di operatori turistici altamente specializzati in un settore molto importante qual è quello alberghiero. L’innalzamento del livello di qualità degli addetti al settore reception d’albergo è possibile soltanto attraverso una stretta collaborazione tra scuola e albergatori. Tale collaborazione deve concretizzarsi: in un attento studio del mercato, finalizzato all’acquisizione delle informazioni relative alle esigenze della domanda turistica; nella progettazione di un’azione formativa che tenga conto di queste esigenze e, contemporaneamente, delle carenze professionali delle aziende alberghiere operanti nella Locride; nella programmazione di uno stage che permetta ai corsisti di raggiungere un livello di abilità operative tale da favorire il miglioramento della qualità dell’offerta ricettiva del comprensorio.

Al termine dell’azione formativa sarà rilasciato un attestato di qualifica di 2° livello per la qualifica di Hotel Receptionist, addetto al ricevimento d’albergo.

Da un’indagine alberghiera realizzata dagli allievi dell’Istituto Tecnico per il Turismo “Umberto Zanotti Bianco”, nell’anno scolastico 1995/96, è emerso che la qualità dell’offerta ricettiva calabrese di medio livello risulta notevolmente più bassa di quella della vicina Sicilia. La maggiore carenza è stata riscontrata proprio nella prestazione dei servizi di ricevimento. Gli addetti a tale reparto, in effetti, oltre che palesare delle lacune sotto il profilo delle competenze tecniche, evidenziano una marginale preparazione dal punto di vista della conoscenza delle lingue straniere. E questo è uno degli ostacoli principali che impedisce un rilevante incremento delle presenze turistiche straniere nella nostra Regione.
L’azione formativa programmata favorirà il potenziamento delle abilità già possedute dai potenziali partecipanti. Infatti, l’accesso al corso è riservato soltanto ai diplomati dell’Istituto Tecnico per il Turismo e del Professionale Alberghiero (Indirizzo Tecnico delle Attività Alberghiere o Tecnico Operatore Turistico), vale a dire a soggetti che già sono in possesso della preparazione tecnico-turistica di base necessaria per il raggiungimento di alti livelli di specializzazione.
L’esigenza di elevare il livello di qualità dell’offerta ricettiva calabrese favorirà, in tempi brevi, l’inserimento dei corsisti nel mondo del lavoro. Infatti, nel mercato turistico della nostra Regione la figura professionale dell’addetto al ricevimento d’albergo, con una elevata preparazione linguistica, tecnica, informatica e soprattutto nel campo della comunicazione, è pressoché inesistente. L’Hotel Receptionist può lavorare negli alberghi di qualsiasi categoria, nei villaggi turistici, nei campeggi e, più in generale, in tutti i contesti che presuppongono l’accoglienza di turisti italiani e/o stranieri.

Al termine dell’azione formativa i corsisti dovranno essere in grado di conoscere e descrivere approfonditamente i vari aspetti del fenomeno turistico; conoscere i diversi modelli di organizzazione delle imprese alberghiere e descriverne le caratteristiche; essere in grado di comunicare con facilità in lingua straniera; essere in grado di utilizzare l’elaboratore elettronico; conoscere la legislazione turistica nazionale e regionale, nonché gli elementi principali del diritto europeo; essere in grado di comunicare con l’utenza e di gestire nel modo migliore possibile i gruppi turistici.

Ai fini della partecipazione al corso post-diploma per Hotel Receptionist è necessaria la conoscenza di base di tre lingue straniere (inglese, francese e tedesco), legislazione e tecnica turistica, materie sulle quali saranno effettuate le prove di selezione. Inoltre, costituisce elemento preferenziale qualsiasi titolo di specializzazione nel settore turistico rilasciato da Enti pubblici o privati autorizzati.
La selezione dei partecipanti all’azione formativa per Hotel Receptionist verrà effettuata attraverso la stesura di una graduatoria di merito sulla base dei criteri di seguito indicati:
1) voto di maturità: ai candidati verrà attribuito un punto per ogni voto oltre i 40/60;
2) un colloquio orale sulla lingua inglese, francese e tedesca, che sarà valutato con un punteggio da 1 a 10;
3) un test di ingresso cumulativo sulle restanti discipline (Tecnica turistica, Legislazione turistica e Informatica), che sarà valutato con un punteggio da 1 a 10.
In caso di parità saranno ammessi i candidati che sono in possesso di titoli preferenziali (ad es. Attestati di Qualifica Professionale nel settore turistico) o, nel caso di assenza di titoli preferenziali, si procederà alla collocazione in graduatoria in base alla legislazione vigente.

Per lo svolgimento dell’azione formativa saranno utilizzati i seguenti supporti didattici:
attrezzature: Lo svolgimento del corso per Hotel Receptionist presuppone l’utilizzo di diverse attrezzature, a seconda dell’insegnamento oggetto di studio. Computers, lavagne luminose, impianti audio-visivi e TV satellitare saranno quelle maggiormente utilizzate;
aule attrezzate: Al fine di un efficace svolgimento dell’attività formativa l’Istituto metterà a disposizione dei docenti interni e degli esperti esterni due laboratori linguistici e due laboratori di informatica;
materiale didattico: Durante lo svolgimento dell’azione formativa saranno utilizzati i libri di testo indicati da docenti ed esperti del corso e la modulistica necessaria per le esercitazioni di tecnica alberghiera.

Profilo professionale della figura
La capacità di accogliere e di creare un incontro di qualità con l’ospite costituisce l’elemento basilare per qualsiasi azienda alberghiera. Per svolgere nel migliore dei modi tale attività sono necessarie esperienza, qualità umane e capacità di instaurare dei contatti positivi con le persone.
L’Hotel Receptionist svolge la sua attività nella parte del “front office” dedicata al ricevimento dell’utenza, laddove sono necessarie: una comunicazione chiara, cortese, diretta ed efficace; una competenza tecnica adeguata; la capacità di capire ed anticipare i bisogni degli utenti.
Si tratta di una figura importantissima, poiché quasi sempre e per suo tramite il cliente entra in contatto con l’intera struttura. Quindi il Receptionist rappresenta il biglietto da visita dell’azienda; un atteggiamento negativo o positivo da parte sua viene interpretato dall’utente come una mancanza dell’albergo in tutte le sue componenti.
L’addetto al ricevimento dev’essere sempre: puntuale, poiché la puntualità è segno di rispetto verso gli altri; pronto, in quanto la prontezza è segno di efficienza e quindi di una buona accoglienza; attento alle esigenze degli ospiti; aggiornato, poiché la conoscenza dei principali avvenimenti locali (manifestazioni artistiche, sportive, mondane, ecc.) gli permetteranno di fornire all’utente tutte le informazioni che gli necessitano e, contemporaneamente, di intrattenerlo piacevolmente.
Inoltre, il Receptionist dev’essere gentile, cortese, onesto, rapido, preciso e chiaro nelle risposte. Le informazioni fornite al cliente devono essere coerenti ed esatte, non bisogna improvvisare e magari dare delle indicazioni sbagliate o vaghe; in questi casi è necessario documentarsi e successivamente documentare l’utenza. E’ importante anche spiegare al cliente con chiarezza e semplicità come utilizzare i servizi offerti dall’albergo.
Lo strumento di lavoro dell’addetto al ricevimento è rappresentato dal blocco dei tabulati, preparati dal segretario del back office, con l’esatta indicazione degli arrivi previsti e il quadro delle disponibilità. All’arrivo del cliente, il Receptionist assegna la camera specificando il numero e il piano in cui è ubicata. Se gli ospiti già sistemati dovessero avvertire dei disagi a causa di rumori, vista, inconvenienti tecnici o altro, egli provvede a far eliminare gli inconvenienti e nei casi in cui si rendesse necessario, dopo aver controllato sul tabulato la disponibilità, provvede al cambio della camera e informa tutti i reparti dell’albergo.
L’addetto al ricevimento collabora con il Direttore nella gestione delle prenotazioni, dei rapporti con le agenzie di viaggi e nei collegamenti con gli altri reparti dell’azienda.

Il Receptionist, per poter svolgere con competenza e professionalità i compiti precedentemente esposti, deve conoscere le più importanti lingue straniere (inglese, francese e tedesco), la tecnica turistica e alberghiera, la legislazione, l’informatica di base ed applicativa, la tecnica delle comunicazioni ed elementi di sociologia e psicologia della gestione dei gruppi.
I potenziali partecipanti devono possedere capacità di comunicazione, documentazione e di progettazione. Devono cioè essere in grado di documentarsi e documentare gli altri ed avere una preparazione linguistica di base che gli permetta di comprendere testi scritti in lingua.
I corsisti devono soprattutto essere in possesso di notevoli capacità relazionali e saper assumere sempre, anche nelle situazioni particolarmente difficili, atteggiamenti positivi; devono essere in grado di facilitare le relazioni interpersonali nella gestione dei gruppi turistici; inoltre, devono saper individuare le risorse a loro disposizione e sfruttarle nel modo migliore.

A completamento del percorso formativo i corsisti effettueranno uno stage presso aziende alberghiere appositamente individuate. Tale esperienza gli permetterà di mettere in pratica tutte le abilità linguistiche, tecniche, di comunicazione e informatiche acquisite durante le ore di lezione svolte con i docenti interni e gli esperti esterni.
Gli interventi formativi esterni inizieranno subito dopo l’acquisizione di un livello di conoscenze teoriche minimo e saranno distribuiti lungo tutto l’itinerario formativo in maniera razionale. Gli aspiranti Receptionist svolgeranno lo stage presso le aziende alberghiere calabresi, con preferenza per quelle situate nel comprensorio della Locride, disponibili a collaborare con l’I.T.T. “Umberto Zanotti Bianco” per l’elaborazione e l’esecuzione del piano di attività caratterizzanti lo stage.

Aziende coinvolte:
Grand Hotel President – Siderno (RC)
Hotel Miramare – Marina di Gioiosa Jonica (RC)
Hotel dei Gelsomini – Siderno (RC)
Hotel Kennedy – Roccella Jonica (RC)
Hotel Federica – Riace Marina (RC)
Hotel San Marco – Gubbio (PG)
Hotel Ubaldi – Gubbio (PG)
Hotel Bosone – Gubbio (PG)